Assinatura RSS

Hospital x Comércio

Publicado em

Esses dias fui ao hospital, pois minha rinite havia atacada, e vi uma cena bem bacaninha de se analisar. Vai a descrição:

Estava esperando pra pegar uns exames e havia uma moça ao meu lado, sentada com a coluna ereta e com o rosto um pouco levantado esperando por ser exame, também. Eis que chega a tendente do hospital, diz à moça “Pronto, agora só precisa esperar um pouquinho mais”. A moça levantou do banco e falou pra atendente “Olha, eu tenho compromisso em Ribeirão Pires (cidade vizinha) daqui a pouco, isso era pra estar pronto desde terça-feira (era uma quarta quando ocorreu o fato)!”, a atendente olhou pra moça sem ter o que dizer e, meio sem graça voltou pra sua bancada. Quando ela passou novamente pelo corredor, a moça perguntou, “Você acha que demora quanto tempo?”, a atendente chutou, “Uns 10 minutos”, a moça respondeu “Ok, uns dez minutos eu espero, se eu sair daqui 5 horas ainda dá pra chegar em Ribeirão até às 5:30”.

Só eu achei isso um espetáculo fabuloso?!

A moça sabe que a atendente não tem nada a ver com liberação de exames, com a avaliação dos mesmos, nem com a inclusão dos resultados no sistema computadorizado que o hospital utiliza, mas mesmo assim ela cobrou à atendente pelo exame e, depois de um tempo, “autorizou” que o processo continuasse seu andamento.

A minha grande questão era: por que a moça esbravejou com a atendente?

A resposta óbvia poderia ser: por que ela ficou com raiva, pois percebeu que iria demorar mais tempo para receber seu exame, mas eu prefiro analisar um pouco mais a fundo. A moça, primeiramente, associou a demora do exame com o atendimento, e fez a ligação direta entre a atendente e o exame, logo, a responsabilidade pelo recebimento do exame era da atendente, não importando quantas explicações se dê.

Segundo, ela teve que mostrar sua autoridade de CLIENTE… Isso mesmo, de cliente! Mesmo estando em um hospital, quando se trata de atendimento, a relação primária, pois é a mais praticada, é a relação comerciante-cliente. Como sendo uma cliente, e reconhecendo a atendente como parte do corpo comerciante, ela reconheceu em si um poder que é adquirido quando se está em uma relação de compra.

Terceiro, ela percebeu que não queria voltar ao hospital outro dia, ficou pensando e calculando o trabalho do retorno, a encheção de saco, a fila, a gasolina, o tempo livre, e resolveu que seria melhor esperar o exame, não pela compreensão da situação, mas pela provável chatice que seria uma volta.

Entretanto, e é a parte engraçada, mesmo percebendo que foi vencida pelo comerciante (o cliente sempre tem razão, mas quando ele mesmo percebe que está sem a razão, prefere acha que o comerciante nunca iria supor isso), ela o coloca, ainda, em posição defensiva, dizendo que irá ficar para receber os exames, mas que está dando uma colher de chá… Dizendo que mesmo pelo mau atendimento, ela ficará. Está tentando se passar pelo sujeito correto que abre espaço para o erro do próximo, desde que esse próximo reconheça seu erro, caso ele não reconheça, não há problema, existem recursos linguísticos para empurrar o erro e fazer ele ser reconhecido (e foi o que ela fez).

Mas tudo isso começa com a suposição de que a relação comerciante-cliente é uma relação universal, que ocorre em todas as situações e em todos os locais. Entendam, só há comerciantes e clientes em comércios, departamentos comerciais e locais de compra e venda em geral. Unicamente! Fora destes locais, as relações não são, necessariamente, uma relação com base no comércio, na relação de troca atual.

A façanha de se estar no poder é conseguir fazer a sua maneira de reconhecer o mundo ser uma maneira absoluta. A partir disso, tudo fica dentro dos trilhos do detentor do poder.

 

Anúncios

Sobre Vinicius

Fascista desde criancinha.

»

  1. Eu quase sempre trabalhei com atendimento ao cliente por telefone e duas coisas sempre acontecem:

    1° é o cliente ameaçador. Não estou dizendo dos clientes que realmente sofrem de um problema e ameaçam abrir processo e etc, mas daquele tipo que pede coisas absurdas e, caso você não cumpra a lista de exigências dele, ameaça encerrar o relacionamento com a empresa e ir para a concorrência.

    O 2° perfil é aquele cliente que não aterroriza as pessoas, pelo contrário, quando ele está insatisfeito ele não perde tempo xingando e batendo boca pelo telefone. É o cliente que corre atrás dos seus direitos “silenciosamente”. Eu acredito que seja o que perfil que mais gere resultados e é também o tipo mais “perigoso” para a empresa, porque o primeiro tipo…digamos que não quer ter seu problema resolvido, ele quer justamente usar a sua posição de poder como consumidor.

    Responder
  2. Sabe que não tinha parado para pensar nesta visão de cliente perante o serviço hospitalar?! Mas, de fato, já presenciei situações similares… parece que está se rumando a tal.

    ;P

    Responder

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: